ドワンゴ川上量生「ニコ動はクレームが起きそうなことを敢えてする。文句を言っても聞かないと諦めさせる」

「 しょうがないな」と思われるポジションをつくること。

通常の会社であれば、クレームはできれば避けたいもの。
でもドワンゴ会長・川上量生さんは、ニコニコ動画ではクレームが起こりそうなことでも、あえてやることがあると言います。
「しょうがない会社」と思われるようなイメージ戦略とはどんなものなのでしょうか。
そして、「できないと思われていた」黒字化を達成した理由とは。

「ニコ動だったらしょうがない」というイメージをつくってきた

川上　ニコニコ動画って、ユーザーの個人情報を勝手にさらすということをよくやるんですよ。

——　えっ、例えばどういうことですか？

川上　前回お話しした、ゲームに勝った人のIDとそのとき見ていた動画を発表するとか、100万人目のユーザーのIDを公にするとか。
実際には個人情報ではないですよ、ニコニコ用に設定したIDですから。
でも、そういうことを、あえて許可をとらずにやるっていうのがポリシーなんです。

——　……普通の会社だったら、クレームを恐れてやらなそうですよね。

川上　そうだと思います。でもニコ動は、やる。
長期的にニコ動が自由な場であるためには、会社がクレームに対して鈍感である体質をつくることが重要だと思っています。

——　クレームに対して鈍感である体質。

川上　日本って、自粛する社会なんですよね。
クレーマーが文句をつけてくると、戦うより先に「申し訳ありません」と要望を受け入れて、どんどん自粛する範囲を広くしていく。
テレビ局なんか完全にそうだから、ふれられない話題ばかりですよ。

——　普通はクレームが来て、売上が落ちたり、ユーザーが離れたりするのが怖いから、ニコ動みたいな挑戦をしないわけです。そういうことは怖くないんですか？

川上　あまり落ちないし、そんなことでユーザーは離れないと考えています。むしろ、クレームに逐一対応するほうがリスクじゃないでしょうか。
一度対応すると、次回も対応せざるを得なくなる。
「今度は対応しないなんておかしい」と評判が下がるから。どんどん言いなりになるしかなくなるんです。
その場をおさめるには言うことを聞くほうが楽かもしれませんが、将来的にはマイナスになると思います。

——　ちょっとくらいの不満を呼んでも、自由度を確保する方が重要だと。

川上　はい、そう思います。ネットサービスを運営する上で、自由度を確保するのはとても重要なことです。
簡単に言うと、「この会社だったら、しょうがないな」と思われるポジションをつくること。

——　そのポジションは、どうやってつくってきたんですか？

川上　ニコニコ動画が始まって最初の1、2年は、運営からのメッセージやコメントを全部僕が見ていたんですよ。見ていたというか、ほぼ自分で書いてました。

——　「お知らせ」などの文章ですか？

川上　そうです、そうです。そこで、「しょうがないな」っていうイメージがつくようなことを発信していました（笑）。

——　そんなところを川上さんが書いていたとは！　たしかにそういうところでアグレッシブなコメントを書くのは、責任者にしかできないことですね（笑）。
それで、自由度を高めるのは、会社としてのクリエイティビティを担保するためなんですか？

川上　ポジティブに言えばそうですね。でも、それよりも「官僚主義に陥らないようにする」というほうが近いかな。

——　つまらなくならないようにする。

川上　そうです。会社が大きくなると、いやおうなしにことなかれ主義になっていきますから。

——　たしかに。クレームが来てもいいというのは、ことなかれ主義の真逆ですよね。

川上：しょっちゅう謝る会社って多いじゃないですか。でも絶対に謝らないほうがいい。
もちろん、いろんなやり方がありますけど、うちは絶対に謝りません。
たまに謝るとユーザーのほうがびっくりしますからね。それぐらいがいいと思います。

↓

「niconico」最大画質引き上げへ　「く」批判受け、川上会長が謝罪

　「われわれ運営が積極的に取り組まなければいけない基本的な部分がおざなりになっていたこと、
ユーザーの皆さんの不便や不満点に十分目を向けてられていなかったことについて改めて深くおわびさせてください」（川上会長）
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20171130-00000119-zdn_n-sci

ニコニコでは先日の発表会以降の反応を重く受けとめ、今後はユーザーのみなさんに向き合う運営に改めていきたいと思っています。そのためネット（Twitter、ブログ、動画）やカスタマーサポートへのご意見にできる限り目を通しておりますが、このツイートにレスの形でもご意見いただければ幸いです。

— （く）りたしげたか (@sigekun) 2017年12月5日

仮にそういう戦略が成功したとしても
それをインタビューで言うなよ

ユーザーをはっきり馬鹿にするとかガイジやん